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2015年11月30日 星期一

從客戶身上學到的事(1):不是隨便說說而已

Nov. 25 11:39~13:07

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▲時刻表(準點)也是一種承諾

 

在泰迪軟體工作,除了有時間可以讀很多書以外,另一個好處就是可以接觸到來自不同公司的不同客戶,在提供服務的同時也從客戶身上學習到很多。這一系列的文章就來談這個主題。

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也許是基於禮貌或是客套的原因,台灣人在某些情況之下經常「說話不算話」:

  • (聚會結束或掛電話前)好吧,那就下次再找時間好好聊聊。如果你隔天真的跟對方約時間準備再次好好聊聊,對方一定覺得你有毛病
  • 「我們對於你們的產品/服務非常有興趣,可以到我們公司來談談嗎?」(到對方公司談完之後)非常謝謝你的拜訪,這件事情我們絕對是要做的(迷之音:但不一定會找你),我們跟內部其他人討論之後再給你回覆。如果1~2週之內對方沒有回音,你也不用打電話去追問了。

這種客套話、場面話聽多了,漸漸學會不把別人說的話放在心上。

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A公司是Teddy的客戶,有一次HR打電話給Teddy要安排去該公司顧問的時間。因為那段時間剛好Teddy比較忙,對方內部的事情也多,喬來喬去一時之間找不到雙方都合適的時間。

Teddy:雖然我們有簽顧問時數的合約,但時間沒用完沒關係,你們不必為了賞我口飯吃就一定要安排我過去(客戶好意希望Teddy不要吃虧)。

A公司HR:不行啦,這件事我們主管說要做,就一定要做。

時間喬好之後,有一次Teddy去A公司開會,會議結束前主管說:「你們先依據今天討論的建議去調整你們的工作流程,下個月再找Teddy來看看調整後的結果。」

依據Teddy以往的經驗,以為這又是一句客套話,沒把「下個月再開一次會」放在心上。沒想到才沒過幾天A公司HR馬上就和Teddy聯繫…

A公司HR:上次會議我們主管說下個月要找你來幫我們再看一次工作流程,請問你下個月什麼時間方便?

Teddy出社會工作至今近20年,這個客戶讓Teddy印象最深刻。主管不會沒事隨便承諾,一旦承諾之後公司同仁會認真地把它當作一回事,切實執行。相較於其他公司,大部分的情況是主管隨便承諾,久而久之員工也不把主管的話當成一回事,執行力也打折不少。

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有人說:「你自己的能力就等於你最好的三個朋友的能力平均」,這句話似乎也可以套用在公司上面。你自己公司的能力,也許就等於你最好的三個客戶的能力平均。從這個角度出發,價值比價錢要來的重要。不要為了多搶客戶而降低自己的價錢,應該思考如何提升自己的價值來尋找更好的客戶。

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友藏內心獨白:因為價值提升,所以價格也會提升。此為正常現像,請安心服用。

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