這也是使用者體驗啊：客服篇

July 18 12:05~13:24

 

大約3-4年前，Teddy買了一台Asus 24吋16:10 的大螢幕放在家裡準備用來寫程式。用今天的標準來看，24吋的螢幕也不算是特別的大，只能算普普通通，「將將好」而已，而且價錢也不會太貴。但是，在當年，如果Teddy沒有記錯的話，可是忍痛花了2萬4千塊左右才把這台螢幕帶回家。

就在N個月前的某一天，這台Asus的螢幕突然「不過電」，也就是按了螢幕上的電源開關之後，螢幕並不會亮起來。這下子事情大條了，身為一個資訊人，沒有螢幕那不是沒搞頭了。趕快送修吧，問題是，要送到哪裡去修啊？上網找到Asus的客服電話，一打過去，經歷了一段非常傻眼的交談過程。

從客服小姐的聲音與電話品質聽起來，Teddy猜測這通電話應該是被轉接到大陸。如果對方講的是標準的京片子（普通話，國語）也就算了，但是，這位客服小姐的普通話真的是讓Teddy「很難了解他的明白」。加上通話品質很差，整個問答過程，只能用「雞同鴨講」這四個字來形容。總之Teddy依稀聽到對方要Teddy把螢幕送到華碩維修中心。

上網查了一下，就送到光華的華碩維修中心好了。這麼大一台的螢幕，當初的箱子老早就拿去資源回收了，只好很狼狽的搭著計程車搬到位於八德路上的華碩維修中心。到了維修中心之後Teddy嚇了一跳，地方還蠻寬敞的，要先抽號碼牌，有椅子可以坐，還有雜誌可以看，感覺好像來到了銀行，第一印象感覺還不錯。來維修的人還不少，這算是好現象還是…!#$#%^*。抽完號碼牌之後等了一會，終於輪到Teddy了。就在Teddy說明螢幕的問題之後，華碩的維修人員講了一句讓Teddy很想舉起心中中指的話：

我們這邊沒有在維修螢幕喔，你這款螢幕有提供到府收送的服務。

   現在是怎樣，維修中心沒有在維修螢幕，這可是貴公司的客服指示要Teddy把螢幕送過來維修的耶，難道還要再搭計程車搬回家然後找人到府收送？

還好維修中心的人說，可以幫Teddy把螢幕打包後再轉給其他單位，要不然說不定隔天Teddy就上報了XD。

過了幾天之後螢幕就修好送回來，用到現在都還算正常。但是，自從那次事件之後，Teddy到目前為止就都沒買過Asus的任何產品。為什麼？因為「與客服雞同鴨講」的奇妙體驗一輩子經歷過一次就好了，再多就要「滿出來了」（怒氣滿出來了）。

***

依據Teddy的經驗，使用者透過以下六種方式來認識與體驗一個公司的產品：

• 廣告：這是最不準的一種方式，因為鄉民們都知道，廣告中「唬爛」的成分很高。
• 媒體、網路報導與鄉民討論：基本上，現在的新聞媒體也都廣告化了，所以媒體報導也可以把它當成廣告來看，聽聽就好。網路報導跟鄉民討論也要慎選，因為廠商的置入性行銷，以及「工讀生攻勢」實在是太厲害了，幾乎快達到無孔不入的境界。
• 朋友介紹：通常朋友介紹的可信度會高一點，但是俗話說「別人的孩子死不了」，聽信朋友之言最後死得很慘的案例也是屢見不鮮。
• 試用：現在很多廠商，不管是3C產品、食品、化妝品，都有提供試用的服務。如果產品單價很高，買之前最好先試用一下。
• 實際使用產品：以上四點的目的都是為了把鄉民們口袋的錢，搬移到廠商的口袋中。買了商品，長期使用之後，才是消費者真正體驗與評價產品品質的唯一方法。現在的產品，因為價格競爭激烈，所以cost down就變成產品設計、用料與組裝的最高指導原則。買到新產品用不到幾天就壞掉，圍觀的鄉民們就會說：你買到機王啦。怎麼辦？樓下繼續。
• 客服與維修：只好靠客服與維修人員來宣洩客戶的不滿。Teddy認為，客服與維修算是整個產品使用經驗的最後一道防線，也是抓住客戶最後的機會。以Teddy自身的例子，當時Teddy的奇美電視與Asus螢幕先後壞掉，一開始接觸奇美客服也是被搞了一次烏龍，但是因為奇美客服人員講的話Teddy聽得懂，Teddy講什麼對方也聽得懂，所以在還可以溝通的情況下，而最後問題也順利解決，這種經驗雖然不完美，但是以電視的售價提供這樣的服務，Teddy也覺得還算OK，所以如果下次再買電視，以Teddy有限的經費，並不會將奇美排除在外。但是Asus的客服經驗就非常的差，日後買3C產品，除非逼不得已，或是想要練習「中文聽力」，不然應該是不會考慮該公司的產品。

***

講到使用者體驗，又想到另外一個故事。前一陣子Teddy買了一台HP多功能事務機，因為不知道如何使用掃描的功能，所以寫信到HP去詢問。但是，在HP回信之前，Teddy已經自食其力從google找到答案了（Teddy個人認為，使用方法非常地不直覺）。昨天接到HP委外的滿意度調查單位來電，訊問Teddy對他們e-mail回覆的滿意度如何。問題是在收到HP客服回信之前，Teddy已經把問題解決了，所以根本就沒有仔細閱讀HP客服回信的內容。因此，Teddy想回答的是「對他們產品使用上的不滿意度」，而不是「對他們email服務的滿意度」啊XD。

結果在Teddy劈哩啪啦的跟對方抱怨這台機種的缺點之後，對方的反應是「善意提醒Teddy不要離題」，請只針對「email服務滿意度」來作答...Orz。

結論就是：HP的客服人員，應該也是設在大陸，但是他們的中文講得很標準，Teddy完全聽得懂，而且通話品質非常好。大勝某公司。

***

友藏內心獨白：產品做不贏人家，至少也可以從客服經驗贏回來啊。

友藏追加內心獨白：老闆，你有打過自家的客服電話，報修過產品嗎？