帶賽的人很適合當神秘客

Oct. 22 16:50~18:18

 

北京故宮

不知道是因為八字太輕還是天生「帶賽」，Teddy經常會遇到一些別人遇不到的倒楣事情。例如，上週到北京故宮參觀，Teddy和Kay各借了一個語音導覽器，Teddy拿到的這個導覽器用到一半就沒電了，後面的景點介紹都沒聽到。離開故宮之前退還語音導覽器的時候，跟工作人員反應語音導覽器有問題，故意問對方…

Teddy：語音導覽器沒電了，我有一半的景點都沒聽到，可以退費嗎？

服務人員A內心獨白：這種要求我這輩子從來沒聽過。

服務人員A：（苦笑）你要去問一下我右手邊小房間裡面的人。

Teddy：（來到小房間前面敲門）。

服務人員B：（正在屋內吃飯）走出小房間。

Teddy：請問這個語音導覽器在我聽到一半的時候就沒電了，可以退費嗎？

服務人員B：（檢查一下語音導覽器）在某某處與某某處有服務櫃台，你可以去換一個導覽器。

Teddy：可是我已經都參觀完畢了，要準備離開了。我租了這個導覽器但是只聽到一半的景點，是不是可以退費？

服務人員B：（苦笑）…

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其實Teddy不是真的想去跟對方要回導覽器的租金（租一次20元人民幣，當然對方如果願意退費也是很好），主要希望對方可以注意到導覽器可能會沒電的問題。其實這個導覽器設計的還不錯，但就是沒有剩餘電量顯示功能。只能說Teddy太幸運了，剛好拿到「機王」。

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台北客服

回台北之後的第一天（10/21），打了三通不同的客服電話。首先是中華電信，家裡的網路在Teddy出國之後的2~3天就斷線了，至今也已過了6~7天了。一整天一共打了三通0800-080-128的電話給中華電信課客服中心，第一通是在凌晨12點之後打的，對方說會請查修人員回電。睡醒之後等到下午1點左右都沒人打電話來，又撥了一次0800-080-128，對方在Teddy抗議之下表示他會主動幫Teddy跟查修人員詢問，然後再回電給Teddy。又等了兩個小時，根本沒人回電。這次真的很火大，第三次撥打0800-080-128，對方在Teddy的嚴重抗議之下表示會把Teddy的問題反應給「二線人員」。

沒過多久這次終於有「二線人員」打電話過來，感覺好像只有「二線人員」是中華電信的員工，客服中心的人不知道是不是外包人員，除了接電話、記錄問題、向上回報以外，幾乎沒什麼功能。

為了報修網路並得知維修的時間，從頭到尾跟四個不同的人通電話，幾乎搞了一整個工作天，Teddy從和顏悅色講到破口大罵，最後才問到中華電信隔天會派人來查看的回答。

結果隔天維修人員一來，發現是因為Teddy出國的時候，中華電信幫Teddy的網路自動升速，可能是設定沒弄好所以網路不通。結果機房的人設定一下前後不到30秒網路就通了，看到這個情況Teddy更是火大，因為在電話中Teddy就已經跟客服中心的人提到，會不會是因為網路自動升速設定的問題，但客服就是沒反應，堅持問題一定要交給查修人員到現場處理。

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第二通電話是撥給中國信託，兩週前Teddy用中國信託的AE卡（美國運通卡）在Google Play上面買一了個軟體，可是不知為什麼卻購買失敗，而且還收到一封29元交易記錄的通知信。

 

後來又嘗試用AE卡在Paypal付款買一個短期的VPN服務，也是交易失敗。昨天打電話去詢問這張AE卡除了在Costco以外的地方到底能不能用，中國信託的客服人員跟鬼打牆一樣，一直重複說：「這張AE卡只要商家有支援就可以刷」，這不是廢話嗎？完全無視於Teddy跟他們反應的問題（Google Play與Paypal刷卡失敗）。Teddy最後只好說：「我了解了，我會把你們的卡剪掉，去辦一張國泰世華的卡」...Orz。

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最後，打去花旗銀行反應他們的信用卡機場接送服務，在換了新的廠商之後，這家廠商的司機根本不熟台北的道路（對方是台中的廠商），而且車輛非常老舊。前天晚上來桃園機場接送的那位司機，希望Teddy能夠跟他聊天，以免他睡著（因為被安排接太多客人，太累了）。司機還說，這輛車應該要去保養了，但是因為生意太好公司一直沒有安排保養的時間（前車門還撞凹了一塊）。Teddy聽了真的是...忍不住舉起了心中的中指。自己都快累死了，但還是強打精神一路陪著司機聊天回台北，等到安全回到家裡才鬆了一口氣。

雖然Teddy對於花旗銀行為了減省成本而換了一家很爛的機場接送公司非常不滿，因為這根本是拿卡友的性命開玩笑，但花旗銀行客服人員的訓練與應對就比中華電信與中國信託好很多。雖然客服人員不可能當場給出什麼承諾，但在電話中客服人員有彙整Teddy跟他們抱怨的問題，然後表示會跟活動組同仁反應這個問題，並一再致歉。至少不像其他家的客服，像是在念經一樣一直重複相同的制式說詞。難道因為是外商所以客服比較有制度嗎？

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結論就是：

• Teddy真的很「帶賽」。
• 中華電信的客服制度很差，完全沒有end-to-end的觀念（可能是因為把整個value chain切割，然後外包給不同的廠商），也沒有處理問題的權限與服務熱情。要不是因為是獨佔企業，應該早就倒閉了。
• 手中三張中國信託的卡片要準備剪掉兩張。
• 希望下次出國的時候，花旗銀行的信用卡機場免費接送可以不要再讓客戶有「玩命」的感覺了。不然到時候又要再寫一篇文章了。

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友藏內心獨白：這麼大的公司，服務做得好，很難嗎？