雖然不是 HCI 專家，但前兩篇（窮人 HCI 設計入門 ，歪批 GOMS (1) ） Teddy 剛好談到這個主題，剛剛在『擠料』的時候，就想那乾脆把 Teddy 所知有限的 HCI 『小扁鑽』介紹給鄉民們好了，順便幫 Teddy 的部落格建一個 HCI 分類，把前兩篇文章從『軟工』移到『HCI』這個分類。
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今天談談『使用者犯錯』這個問題（大哥內心獨白：我犯了全天下男人都會犯的錯誤），1-2 年前在 Discovery 上看到一個節目，討論英國某航空公司發生空難的案例。內容大概是該航空公司的某架飛機駕駛艙前方（或側面，有點忘了）的『玻璃』在飛機飛行中突然整片飛出去，導致飛機在高空中失壓。事後調查結果發現，該飛機在前天晚上才剛剛執行過一次例行的保養。為了避免『金屬疲乏』，技師才全部更換過用來鎖住玻璃的『螺絲』。最後的調查結果發現，是這些『螺絲』出了問題，因為它們的『size』不合... 小了一號（可能只差了 0.01 公分之類的）。
為甚麼『螺絲』會小一號？是買到『山寨版螺絲』嗎，還是用到『瑕疵品』，亦或是原廠裝貨的時候搞錯了尺寸？。都不是，原因是因為技師沒有依照『標準流程』拿取『螺絲』。『標準流程』規定要跟換螺絲時，要先去翻閱技術資料，確認飛機型號與其所使用螺絲的產品編號，然後在到領料處依據個產品編號來找出所要更換的螺絲。
如果這件事情發生在寶島台灣，鄉民們認為應該如何『處置』這位技師？
- 人肉搜索，把他的祖宗八代的資料全部公佈在網路上。
- 偷懶不按標準流程做事，危害飛安，抓起來槍斃...XD。
- 找一群名嘴在政論節目中連續痛罵他三天，並開放『當事人澄清專線』讓他 call in 為自己辯解，之後在繼續狠批他的辯解。
- 該技師已經有多次換過同型飛機的『螺絲』的經驗，因此他自認為不需要在逐一確認詳細的飛機型號與螺絲編號。
- 該技師平常的工作量相當大，而且當天已經工作超時了（hT嘻，看到沒，工作超時是很危險滴）。在更換那架飛機螺絲的時候（當天最後一項工作），已經是深夜了，他想儘快完成後回家。
- 因此，技師就把舊的螺絲拆下，拿到庫房去，用『肉眼』比對找出大小一樣的螺絲。沒想到這些新的螺絲肉眼看起來雖然和舊的一樣，但是實際上卻小了一點點。
- 原本這一點點的差異並不會造成問題，巧就巧在飛機駕駛艙前方鎖住玻璃的那塊金屬已經有一個肉眼看不到的細小裂縫，在高空因為壓力，溫度等問題，最後造成整片玻璃脫落。
最後，航空公司並沒有特別懲罰該名技師，反而是檢討公司原本維修飛機的流程，來避免問題再次發生。
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路人甲：這和
想一下，身為 developers，當有人向你回報說：『客戶操作我們的軟體，出現了 xxx 錯誤...』，你的典型反應可能是：『客戶不會用啦，都沒在看使用手冊的』，『這個地方我上次就告訴他要注意了啊，怎麼又犯錯了』。這些當然是很方便的回答，不用改任何軟體，反正就是客戶白爛就對了，叫他們回家深切反省並好好
軟體（或任何設計）應該要 Designing for Error，具體的作法在 The Psychology of Everyday Things （p. 131）這本書有提到。
- Understand the causes of error and design to minimize those causes.
- Make it possible to reverse actions- to "undo" then - or make it harder to do what cannot be reversed.
- Make it easier to discover the errors that do occur, and make them easier to correct.
- Change the attitude toward errors. Think of an object's user as attempting to do a task, getting there by imperfect approximations. Don't think of the users as making errors; think of the actions as approximations of what is desired.
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友藏內心獨白：不思考問題發生的原因並從根本加以改善，直接把犯錯的人弊了還是無法根絕問題。總不能把 2千300萬人都弊了吧...XD
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