販賣對不起

04/20 20:55~21:10

幾年前公益彩券換台彩公司接手，剛開始的時候電腦系統非常不穩，經常當機，導致彩券經銷商必須要不停的跟顧客賠不是。當時有一位彩券經銷商接受記者訪問時說：『原本我們是在販賣希望，結果現在變成在販賣對不起（因為要不停的跟客人說對不起）』。

Teddy 學習了 Scrum 之後，養成了一個壞習慣，就是沒事看到別人做事『不順』的地方，就會不自覺地思考要如何改善。 久而久之，Teddy 發現台灣的服務業，除了主要服務項目之外，兼賣『對不起』的比率也非常高。例如，上禮拜天 Teddy 和 Kay 到捷運中山站 2 號出口的某家販賣日式餐點的餐廳吃飯，Kay 的餐點都快吃完了，Teddy 點的鮮魚餐連個影子都沒看到，連其他比 Teddy 晚到的客人餐點也都到齊了。於是，Teddy 忍不住問了一下服務生：

Teddy：請問我的餐點何時會好？
服務生：（看了一下單子） 你點的鮮魚是『現做的』，所以會比較慢。
Teddy：就算是『現釣的』應該也做好了吧 (這句沒講出口...) 如果需要做這麼久，那點餐的時候為什麼不先行告知呢？
服務生：對不起....

Teddy 需要的當然不是一聲對不起，而是希望上菜能夠『平準化』，就是說兩個人一起用餐，總沒有人希望一個人吃飽了，另一個人的餐點還沒到吧。如果客人點的餐點需要比較久的時間，一般來講服務生都會提醒『這個餐點要比較久喔』然後看客人是否願意等待，一個小動作就可以免除雙方的不愉快。

接下來不久後發生了一件更誇張的事，Teddy 旁邊那一桌客人，剛好坐在一台分離式冷氣機的下頭，用餐到一半冷氣機滴下了大量的水，把客人的背部與褲子都弄濕了。至於服務生的回應，除了請顧客換到另外一桌以外，就只是不停的說對不起，對不起。還是顧客主動要求服務生才拿乾毛巾給顧客擦拭身體。坐在距離 50 公分不到的 Teddy 與 Kay 用餐心情當然也受到影響，但是服務人員完全沒有對我們有任何表示，把我們看作是隱形人。


這麼爛的服務，居然還要收 10% 服務費。這算不算詐欺還是公然搶劫？

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認識 Teddy 的人可能會覺的 Teddy 是一個很喜歡批評的人（這一點是事實）。那到底有沒有什麼是 Teddy 覺的服務還不錯的店家？有滴，這邊講一個 Teddy 親身在 Starbucks 遇到的故事。話說幾個月前的某個週六，Starbucks 正在舉辦買一送一的活動。當天 Teddy 和 Kay 抱持貪小便宜的心態到重慶南路天瓏書局對面的 Starbucks 喝咖啡順便看書。由於當天人很多，Kay 先到二樓去找位置，Teddy 在一樓點餐。排在 Teddy 前面的是一位看似高中生的小女生，拿了兩杯類似星冰樂的飲料正要上樓的時候（其中有一杯是綠色的，很顯眼），Teddy 忽然聽到很大一聲『啪啦』的聲響，回頭一看，那個小女生整個人跌倒之後趴在樓梯轉角處，手上拿的兩杯影料以『天女散花』的形式灑落在牆面上，而這個跌倒的小女生全身也濕透了（怎麼 Teddy 淨是遇到這種和水有關的意外）。

此時 Teddy 第一個念頭就是替那個小女生感到難過：『啊，我買的 Starbucks 超貴飲料一口都沒喝到就這樣沒了... 救命啊....』。過了不到三秒鐘，Starbucks 的人十分迅速的來的 案發 事故現場，詢問小女生是否有受傷，並且馬上通報櫃台人員有人在一樓樓梯『倒杯』了（真的，原來他們用的術語叫做倒杯）。Starbucks 的人除了主動拿毛巾給對方，還立即派人把事故現場的地面與牆面整理乾淨，最令人感動的事，Starbucks 還免費重作了兩杯一樣的飲料給她，Teddy 看了真是覺的『足感心』，從此對 Starbucks 印象改觀。之前 Teddy 一直覺的 Starbucks 咖啡雖然好喝，但是賣得太貴了，經過這件事之後，覺的人家貴的有道理，在台灣這樣的服務算是不錯的（PS：Teddy 也曾經在 Starbucks 遇到很鳥的事，不過大體來講 Starbucks 的服務算是很 OK 的）。

在這邊先穿插一個題外話，話說當時 Kay 在二樓也聽到有人跌倒的聲音，馬上從二樓拿了衛生紙到一樓給那個跌倒的人。因為她的第一個反應就是：『會不會是 Teddy 跌倒』... 這... 原來 Teddy 在 Kay 的心目中就是屬於『笨手笨腳』類型的人 ...

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又是被 Scrum， Lean，和 TPS (Toyota Production System) 害的，Teddy 現在只要看到『事先不思考如何提高品質，事後再來販賣對不起』的心態與作法，越來愈不能接受。相同的觀點，拿到軟體開發來看也是一樣的。為什麼大部分台灣的軟體開發人員（也包含 Teddy 啦）總是覺的程式有 bugs 是很正常，很自然的一件事？也鮮少很認真，嚴肅的思考是否有可能儘量第一次就把程式寫對。至少當別人向你回報 bugs 的時候，應該要感謝對方並且檢討為什麼會發生這樣的 bugs，以及如何避免類似的問題重複發生。有些態度更不好的開發人員，當你跟他回報 bugs，還會反過來發脾氣 ... 此時你的心中只有一句話：『看...什麼看』。

結論就是，任何從業人員如果要配的上『專業』兩個字，就要認真看待自己製作的產品或是提供服務的品質，朝向『第一次就做好』的目標努力。

友藏內心獨白：我們受到差不多先生，小姐的影響太大了，短期很難改過來的說。