l

2010年4月20日 星期二

販賣對不起

04/20 20:55~21:10

幾年前公益彩券換台彩公司接手,剛開始的時候電腦系統非常不穩,經常當機,導致彩券經銷商必須要不停的跟顧客賠不是。當時有一位彩券經銷商接受記者訪問時說:『原本我們是在販賣希望,結果現在變成在販賣對不起(因為要不停的跟客人說對不起)』

Teddy 學習了 Scrum 之後,養成了一個壞習慣,就是沒事看到別人做事『不順』的地方,就會不自覺地思考要如何改善。 久而久之,Teddy 發現台灣的服務業,除了主要服務項目之外,兼賣『對不起』的比率也非常高。例如,上禮拜天 Teddy 和 Kay 到捷運中山站 2 號出口的某家販賣日式餐點的餐廳吃飯,Kay 的餐點都快吃完了,Teddy 點的鮮魚餐連個影子都沒看到,連其他比 Teddy 晚到的客人餐點也都到齊了。於是,Teddy 忍不住問了一下服務生:

Teddy:請問我的餐點何時會好?
服務生:(看了一下單子) 你點的鮮魚是『現做的』,所以會比較慢。
Teddy:就算是『現釣的』應該也做好了吧 (這句沒講出口...) 如果需要做這麼久,那點餐的時候為什麼不先行告知呢?
服務生:對不起....

Teddy 需要的當然不是一聲對不起,而是希望上菜能夠『平準化』,就是說兩個人一起用餐,總沒有人希望一個人吃飽了,另一個人的餐點還沒到吧。如果客人點的餐點需要比較久的時間,一般來講服務生都會提醒『這個餐點要比較久喔』然後看客人是否願意等待,一個小動作就可以免除雙方的不愉快。

接下來不久後發生了一件更誇張的事,Teddy 旁邊那一桌客人,剛好坐在一台分離式冷氣機的下頭,用餐到一半冷氣機滴下了大量的水,把客人的背部與褲子都弄濕了。至於服務生的回應,除了請顧客換到另外一桌以外,就只是不停的說對不起,對不起。還是顧客主動要求服務生才拿乾毛巾給顧客擦拭身體。坐在距離 50 公分不到的 Teddy 與 Kay 用餐心情當然也受到影響,但是服務人員完全沒有對我們有任何表示,把我們看作是隱形人。


這麼爛的服務,居然還要收 10% 服務費。這算不算詐欺還是公然搶劫?

***

認識 Teddy 的人可能會覺的 Teddy 是一個很喜歡批評的人(這一點是事實)。那到底有沒有什麼是 Teddy 覺的服務還不錯的店家?有滴,這邊講一個 Teddy 親身在 Starbucks 遇到的故事。話說幾個月前的某個週六,Starbucks 正在舉辦買一送一的活動。當天 Teddy 和 Kay 抱持貪小便宜的心態到重慶南路天瓏書局對面的 Starbucks 喝咖啡順便看書。由於當天人很多,Kay 先到二樓去找位置,Teddy 在一樓點餐。排在 Teddy 前面的是一位看似高中生的小女生,拿了兩杯類似星冰樂的飲料正要上樓的時候(其中有一杯是綠色的,很顯眼),Teddy 忽然聽到很大一聲『啪啦』的聲響,回頭一看,那個小女生整個人跌倒之後趴在樓梯轉角處,手上拿的兩杯影料以『天女散花』的形式灑落在牆面上,而這個跌倒的小女生全身也濕透了(怎麼 Teddy 淨是遇到這種和水有關的意外)。

此時 Teddy 第一個念頭就是替那個小女生感到難過:『啊,我買的 Starbucks 超貴飲料一口都沒喝到就這樣沒了... 救命啊....』。過了不到三秒鐘,Starbucks 的人十分迅速的來的 案發 事故現場,詢問小女生是否有受傷,並且馬上通報櫃台人員有人在一樓樓梯『倒杯』了(真的,原來他們用的術語叫做倒杯)。Starbucks 的人除了主動拿毛巾給對方,還立即派人把事故現場的地面與牆面整理乾淨,最令人感動的事,Starbucks 還免費重作了兩杯一樣的飲料給她,Teddy 看了真是覺的『足感心』,從此對 Starbucks 印象改觀。之前 Teddy 一直覺的 Starbucks 咖啡雖然好喝,但是賣得太貴了,經過這件事之後,覺的人家貴的有道理,在台灣這樣的服務算是不錯的(PS:Teddy 也曾經在 Starbucks 遇到很鳥的事,不過大體來講 Starbucks 的服務算是很 OK 的)。

在這邊先穿插一個題外話,話說當時 Kay 在二樓也聽到有人跌倒的聲音,馬上從二樓拿了衛生紙到一樓給那個跌倒的人。因為她的第一個反應就是:『會不會是 Teddy 跌倒』... 這... 原來 Teddy 在 Kay 的心目中就是屬於『笨手笨腳』類型的人 ...

***


又是被 Scrum, Lean,和 TPS (Toyota Production System) 害的,Teddy 現在只要看到『事先不思考如何提高品質,事後再來販賣對不起』的心態與作法,越來愈不能接受。相同的觀點,拿到軟體開發來看也是一樣的。為什麼大部分台灣的軟體開發人員(也包含 Teddy 啦)總是覺的程式有 bugs 是很正常,很自然的一件事?也鮮少很認真,嚴肅的思考是否有可能儘量第一次就把程式寫對。至少當別人向你回報 bugs 的時候,應該要感謝對方並且檢討為什麼會發生這樣的 bugs,以及如何避免類似的問題重複發生。有些態度更不好的開發人員,當你跟他回報 bugs,還會反過來發脾氣 ... 此時你的心中只有一句話:『看...什麼看』。

結論就是,任何從業人員如果要配的上『專業』兩個字,就要認真看待自己製作的產品或是提供服務的品質,朝向『第一次就做好』的目標努力。

友藏內心獨白:我們受到差不多先生,小姐的影響太大了,短期很難改過來的說。

6 則留言:

  1. 社會上真的只有極少數的人對曲凸徙薪的意見會表示感謝,反正事先的努力別人又看不到,當然會願意做的就越來越少啦,連在學校也是這樣

    反正台灣社會就是這樣,事後販賣對不起=有做事,事先思考如何提高品質=老闆搞不懂所以視為沒做事 XD

    話說『看...什麼看』好像是青木沙亞加的搞笑台詞 XD

    回覆刪除
  2. 有個現象也很有趣, 某J上完PMP後就一直強調品質的重要性, 但他老大缺乏同理心, 所以當User跟他抱怨不好用, 他回說:不然你來做.

    回覆刪除
  3. 1樓的學弟:

    你國文程度也太好了吧,這句『曲突徙薪』我還是第一次聽到。

    另外這個『青木沙亞加』是什麼東東我也不知道。『看...什麼看』是『看...』的加長版而已,沒什麼特別意思。

    2樓的 Hector:

    其實有 user 願意反應問題做軟體的人應該要很感謝,雖然有時候有些建議會讓人覺個很抓俇...。

    回覆刪除
  4. 那個成語不是大家都知道嗎 XD
    新解是當你在別人家新蓋好時去叫他把煙囪改彎一點,柴搬遠一點否則容易失火時是會被白眼當成烏鴉的,最好是確定失火時不會燒到自己,然後等真的燒起來了再第一個跑去救火,這樣別人就會對你感謝到不行 XD

    青木さやか
    http://zh-tw.facebook.com/pages/qing-musayaka-qing-mu-sha-ye-jia-Aoki-Sayaka/407489008271

    回覆刪除
  5. 看來 Teddy 要去重讀『中國成語故事』了。

    回覆刪除
  6. 今天買早餐遇到的:

    正妹F走進早餐店吸引了我的注意,她點了一份美式早餐,等了許久~
    她問:好了嗎?
    老闆:快好了,請等一下
    她說:好的,對不起.

    這句"對不起"讓我想起了T大的這文,又讓我想起年少時的三字經,常常從嘴角中漂出,並在空氣中消失一樣,完全是無義(意)詞

    回覆刪除