讀讀PLoPD：Customer Interaction Patterns

Oct. 08 22:00~23:03

 

雖然Teddy自己有在寫（整理）pattern，也買了好幾本《Pattern Languages of Program Design》系列書籍，但是都一直都沒有很認真的把這幾本書中所介紹的pattern好好的閱讀一下 。前一陣子因為要研究「如何找Force」這個問題，於是把這幾本書拿出來翻了一下，意外發現在《Pattern Languages of Program Design, Volume 4》中，有一篇由Linda Rising女生所寫的文章「Customer Interaction Patterns」（客戶互動模式），還滿有趣的。

這篇文章之所以會引起Teddy的興趣，除了作者是Linda Rising以外，主要是因為文章中所提到的10個與客戶互動的pattern，剛好回答了部分Teddy目前的疑問。因為Teddy創立泰迪軟體以來兩個多月以來，也是經常在思考「如何和客戶互動」。一方面又要維持生計（賺錢），一方面又想推廣一些理念（理想），但經常發現這兩個Force是彼此互相衝突的，至少從「短時間」來看是如此。

今天簡短介紹一下該文章中的10個pattern：

1. It’s a Relationship, Not a Sale：這個模式是所有客戶互動模式的基礎。和客戶建立起良好的關係，專注於這個關係上面，而非目前手邊的生意。參考Know the Customer與Build Trust這兩個模式。
2. Know the Customer：儘可能了解你的客戶。應用Listen, Listen, Listen、Be Responsive、Customer Meeting: Go Early, Stay Late。
3. Build Trust：每次與客戶接觸都是一個建立互信的機會，要儘量把握這些機會。應用Listen, Listen, Listen、Be Responsive、Customer Meeting: Go Early, Stay Late。
4. Listen, Listen, Listen：仔細聆聽客戶的意圖以便了解客戶。應用Show Personal Integrity、Be Aware of Boundaries、Take Your Licks、Mind Your Manners。
5. Be Responsive：當你收到客戶的要求時，讓客戶知道你已經收到此要求，並且告訴客戶你預計如何處理此要求。如果最後你無法完成你原本對所承諾的事項，也要聯繫客戶，並且告知你到目前為止完成了什麼。
6. Customer Meeting: Go Early, Stay Late：和客戶開會時，提早到達會場以便有時間可以認識其他的與會者，並且花時間與他們交際一下。在會議之後，花點時間和有共同商業利益的其他人再稍微聊一下。
7. Show Personal Integrity：不要對客戶隱瞞重要的資訊，但是要Be Aware of Boundaries。
8. Take Your Licks：不要爭辯，嘗試理解客戶的生意是如何被影響。不要用你無法達成的承諾來安撫客戶。應用Be Aware of Boundaries。
9. Be Aware of Boundaries：將與客戶的每次對話視為整個協商的一部分。不要討論商業上的考量，例如價錢、成本、時程、以及任何不屬於你職責範圍內的內容。應用Mind Your Manners。
10. Mind Your Manners：要有禮貌，穿著合宜的去面見客戶。要表現出對每個人的敬意，包含競爭者。在客戶前面與自己公司的人互動時，更是要特別小心。
    

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這幾個pattern對於「業務高手」而言，可能是最簡單的業務入門ABC，但是對於Teddy這種技術人員而言，卻是很實用的建議。雖然常常聽到人家說「作生意就是交朋友」，但是寫成It’s a Relationship, Not a Sale這種pattern格式之後，Teddy覺得比較容易理解與記憶。在這裡Teddy又一次領會到pattern的好處：

讓門外漢可以快速的學習某一個領域的知識。

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友藏內心獨白：好像很多人都不認識Linda Rising女士，幫她打個廣告XD。