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2012年7月18日 星期三

這也是使用者體驗啊:客服篇

July 18 12:05~13:24

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大約3-4年前,Teddy買了一台Asus 24吋16:10 的大螢幕放在家裡準備用來寫程式。用今天的標準來看,24吋的螢幕也不算是特別的大,只能算普普通通,「將將好」而已,而且價錢也不會太貴。但是,在當年,如果Teddy沒有記錯的話,可是忍痛花了2萬4千塊左右才把這台螢幕帶回家。

就在N個月前的某一天,這台Asus的螢幕突然「不過電」,也就是按了螢幕上的電源開關之後,螢幕並不會亮起來。這下子事情大條了,身為一個資訊人,沒有螢幕那不是沒搞頭了。趕快送修吧,問題是,要送到哪裡去修啊?上網找到Asus的客服電話,一打過去,經歷了一段非常傻眼的交談過程

從客服小姐的聲音與電話品質聽起來,Teddy猜測這通電話應該是被轉接到大陸。如果對方講的是標準的京片子(普通話,國語)也就算了,但是,這位客服小姐的普通話真的是讓Teddy「很難了解他的明白」。加上通話品質很差,整個問答過程,只能用「雞同鴨講」這四個字來形容。總之Teddy依稀聽到對方要Teddy把螢幕送到華碩維修中心。

上網查了一下,就送到光華的華碩維修中心好了。這麼大一台的螢幕,當初的箱子老早就拿去資源回收了,只好很狼狽的搭著計程車搬到位於八德路上的華碩維修中心。到了維修中心之後Teddy嚇了一跳,地方還蠻寬敞的,要先抽號碼牌,有椅子可以坐,還有雜誌可以看,感覺好像來到了銀行,第一印象感覺還不錯。來維修的人還不少,這算是好現象還是…!#$#%^*。抽完號碼牌之後等了一會,終於輪到Teddy了。就在Teddy說明螢幕的問題之後,華碩的維修人員講了一句讓Teddy很想舉起心中中指的話:

我們這邊沒有在維修螢幕喔,你這款螢幕有提供到府收送的服務。

火冒三丈 火冒三丈 火冒三丈 現在是怎樣,維修中心沒有在維修螢幕,這可是貴公司的客服指示要Teddy把螢幕送過來維修的耶,難道還要再搭計程車搬回家然後找人到府收送?很遜

還好維修中心的人說,可以幫Teddy把螢幕打包後再轉給其他單位,要不然說不定隔天Teddy就上報了XD。

過了幾天之後螢幕就修好送回來,用到現在都還算正常。但是,自從那次事件之後,Teddy到目前為止就都沒買過Asus的任何產品。為什麼?因為「與客服雞同鴨講」的奇妙體驗一輩子經歷過一次就好了,再多就要「滿出來了」(怒氣滿出來了)。

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依據Teddy的經驗,使用者透過以下六種方式來認識與體驗一個公司的產品:

  • 廣告:這是最不準的一種方式,因為鄉民們都知道,廣告中「唬爛」的成分很高。
  • 媒體、網路報導與鄉民討論:基本上,現在的新聞媒體也都廣告化了,所以媒體報導也可以把它當成廣告來看,聽聽就好。網路報導跟鄉民討論也要慎選,因為廠商的置入性行銷,以及「工讀生攻勢」實在是太厲害了,幾乎快達到無孔不入的境界。
  • 朋友介紹:通常朋友介紹的可信度會高一點,但是俗話說「別人的孩子死不了」,聽信朋友之言最後死得很慘的案例也是屢見不鮮。
  • 試用:現在很多廠商,不管是3C產品、食品、化妝品,都有提供試用的服務。如果產品單價很高,買之前最好先試用一下。
  • 實際使用產品:以上四點的目的都是為了把鄉民們口袋的錢,搬移到廠商的口袋中。買了商品,長期使用之後,才是消費者真正體驗與評價產品品質的唯一方法。現在的產品,因為價格競爭激烈,所以cost down就變成產品設計、用料與組裝的最高指導原則。買到新產品用不到幾天就壞掉,圍觀的鄉民們就會說:你買到機王啦。怎麼辦?樓下繼續。
  • 客服與維修:只好靠客服與維修人員來宣洩客戶的不滿。Teddy認為,客服與維修算是整個產品使用經驗的最後一道防線,也是抓住客戶最後的機會。以Teddy自身的例子,當時Teddy的奇美電視與Asus螢幕先後壞掉,一開始接觸奇美客服也是被搞了一次烏龍,但是因為奇美客服人員講的話Teddy聽得懂,Teddy講什麼對方也聽得懂,所以在還可以溝通的情況下,而最後問題也順利解決,這種經驗雖然不完美,但是以電視的售價提供這樣的服務,Teddy也覺得還算OK,所以如果下次再買電視,以Teddy有限的經費,並不會將奇美排除在外。但是Asus的客服經驗就非常的差,日後買3C產品,除非逼不得已,或是想要練習「中文聽力」,不然應該是不會考慮該公司的產品。

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講到使用者體驗,又想到另外一個故事。前一陣子Teddy買了一台HP多功能事務機,因為不知道如何使用掃描的功能,所以寫信到HP去詢問。但是,在HP回信之前,Teddy已經自食其力從google找到答案了(Teddy個人認為,使用方法非常地不直覺)。昨天接到HP委外的滿意度調查單位來電,訊問Teddy對他們e-mail回覆的滿意度如何。問題是在收到HP客服回信之前,Teddy已經把問題解決了,所以根本就沒有仔細閱讀HP客服回信的內容。因此,Teddy想回答的是「對他們產品使用上的不滿意度」,而不是「對他們email服務的滿意度」啊XD。

結果在Teddy劈哩啪啦的跟對方抱怨這台機種的缺點之後,對方的反應是「善意提醒Teddy不要離題」,請只針對「email服務滿意度」來作答...Orz。

結論就是:HP的客服人員,應該也是設在大陸,但是他們的中文講得很標準,Teddy完全聽得懂,而且通話品質非常好。大勝某公司。很棒

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友藏內心獨白:產品做不贏人家,至少也可以從客服經驗贏回來啊。

友藏追加內心獨白:老闆,你有打過自家的客服電話,報修過產品嗎?

1 則留言:

  1. Intel 的中文客服是在菲律賓,為什麼?我也不知道,可能是比較便宜吧

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