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2012年12月12日 星期三

薪水太低

Dec. 10 16:42~17:57

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前一陣子好像有一個報導提到台灣的「員工」是全世界C/P值最高的員工:便宜、素質高、聽話、工時長。這對「大老闆」來說也許是個好消息,對員工來講應該算是壞消息。但是鄉民們有沒有想過這個問題:對客戶而言,這種現象是好是壞?

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親身體驗

幾年前Teddy到美國出差,利用假日和朋友到大買場買了幾件褲子。原本Teddy心裡在想:「買褲子還要修改長度,好麻煩啊,還是算了」。在台灣要買長褲,必須要先挑選適合自己腰圍的褲子。依照經驗法則,這些褲子的長度通常都會大大於鄉民們的腿長。為了讓客戶可以買到適合自己長短的褲子,一般的店家都會提供修改褲子長度的免費服務(好感動 挑眉質疑)。沒想到美國的褲子,不但有不同的腰圍,還有不同的長度可以選擇。也就是說,同樣一條腰圍30的褲子,會有好幾個不同長度可供選擇。客戶只要挑選符合自己腰圍與長度的褲子,直接買回家就可以,不需要任何的修改。

Teddy內心獨白:用電腦的術語,台灣的褲子是一個list(一維陣列),美國的褲子是一個table(二維陣列)。

當時Teddy其實沒什麼特別的感覺,只是覺得美國這種陳列褲子的方式還滿好的,客戶直接選好自己的尺寸不需修改就可以帶走。

今年三月底四月初的時候,Teddy到東京賞櫻,順便到UNIQLO買了幾件褲子。耶,沒想到日本的UNIQLO和美國一樣,褲子也是有腰圍與長度兩種不同的尺寸。

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1~2個月前Teddy和Kay到台北車站附近的UNIQLO去買褲子,本想說很快就可以完成購物的活動,沒想到,整個使用者體驗可以用 杯具「紅綠燈不連鎖」來形容。

首先,這家UNIQLO的褲子只有腰圍不同,並沒有各種不同的長度可以選擇(Teddy內心獨白:這算是入境隨俗嗎?)。原本在東京UNIQLO購買褲子的流程是:

螢幕快照 2012-12-10 下午5.25.30

 

上面這個流程,移師到台北UNIQLO:

螢幕快照 2012-12-10 下午5.25.47

整個過程變得非常繁複,雖然現場的工作人員試圖想要表現出自己很專業的服務,一而再、再而三地確認褲子修改的內容。但是,從Teddy的角度來看,這些多出來的流程,全部都是浪費啊。工作人員試圖用看起來很認真的言語來服務顧客,但是不知道他們有沒有想過:本來無一物,何處惹塵埃啊

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薪水太低無法引起改善的動力

看到這裡鄉民們可能會想:「這和薪水太低有何屁關係啊?」以下單純為Teddy個人的推論,請隨便看看。

  1. 因為美國、日本的人工很貴,所以提供人工修改褲子對業者來講並不划算。因此,他們想出一個讓業者與客戶都受益的作法,就是提供不同尺寸的褲子讓客戶自己選擇,這樣就免去了一大堆人工作業的流程,客戶也不需要因為需要修改褲子而耗費額外等待的時間。
  2. 還沒去過東京UNIQLO之前,Teddy的想法是:「美國地大物博,所以用空間換取人力是可以行。台灣地小人稠,地價那麼貴,不可能在買場中擺放各種不同腰圍與長度尺寸的褲子啊。」但是東京的地價應該不會比台北要便宜吧,而且同樣都是UNIQLO,只是地點不同,營業流程就不同。所以這應該是「不為之,而非不能之」的問題。

如果在台灣請一個人那麼便宜,老闆們為什麼要花時間去思考流程改善的問題?同樣的UNIQLO,類似的產品(長褲),如果下次再去日本,Teddy還是會願意到UNIQLO購買。但是,除非Teddy的褲子全部破光光,否則實在不太願意再到台北的UNIQLO去購買長褲。

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太容易得到的東西就不懂得珍惜」,這句話不但適用於男女交往,也適用於「工資」上面。如果獲得一份人力的代價是如此的低廉,何必動腦筋去思考提升工作流程與品質呢?反正人工那麼便宜,做不好就重做啊,頂多再加上《販賣對不起》就好了。這樣的思考模式,倒楣的不只是員工,連帶著客戶也跟著受苦。請看看上面這兩張圖,光是修改就要讓客戶額外等待2小時。台灣的消費者,錢沒付得比人家少,服務倒是打了好幾折啊 很遜

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友藏內心獨白:更誇張的是,台北賣的還比東京還要貴,是貴在這些額外的流程上面嗎?

7 則留言:

  1. 這種改善是用浪費資源的方式在進行,也讓美國成為全球最浪費資源的國家。

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  2. To Sprint:

    你這樣講也是沒錯,把 list 變成 table 的確是一種資料浪費,只能說用空間(資源)換取時間吧 XD。

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  3. 1. 在台灣,我在百貨公司買過有分長度的長褲,但,忘了那個品牌了,我對品牌一向沒有忠誠度。
    2. 工作近20年了,我發現,薪水低的人通常責任心也會比較低! 終究要拿高薪可不容易,對工作就會比較投入,低薪的人不滿意現狀,隨時可以找到一樣低薪的工作,就很自然不會那麼投入。

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  4. Hi 史帝芬:

    您提到的『低薪的人不滿意現狀,隨時可以找到一樣低薪的工作』這一點我個人滿認同的。所以有時候薪水高到一定的程度,反而會有一種被公司綁住的不自由感啊 XD。

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  5. 我在米國買褲子還是要改褲長,結果跑去一個華人修改衣服店裡問,要$5米金,當場決定回台灣再改...

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  6. 哈哈哈~
    版主應該來座落在號稱科技城的新竹巨城UNIQLO體驗一下,我本來挑好一件褲子,抱定好要「被等待」兩小時青春改褲腳的準備,結果店員小妹給我甜蜜蜜的一句「要隔天取件喔!」,瞬間石化的我馬上萎掉。你們店家當每個人都家住巨城裡面啊?我多來回一趟的油錢加精神誰幫我付呀?
    由此可知台灣資方對人相關的成本忽視的程度。我前公司那號稱「以人為本」的HR的官方口號:「員工是公司最有價值的資產」,應該解讀為員工在賣肝黃金年華是公司的金雞母,每天管三餐即可工作十六小時,而當您生蛋率下滑到警戒線下,馬上依「過期廢料海拋條例」報廢掉,價值比下腳料還不如。

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  7. 樓上這位 Unknown 朋友的怨念也是挺深的喔 XD。

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