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2014年9月8日 星期一

同理心

Sep. 03 20:20~21:35

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在探詢使用者需求的時候,很多人都會告訴你要有同理心,也就是要「將心比心、設身處地」站在對方的立場來思考。講起來很容易,實際上做起來卻很難。舉個Teddy自己的例子,在泰迪軟體搬家到目前的辦公室之前,C. C. Agile有好幾個月的時間都在蛙咖啡舉辦。C. C. Agile租用場地的時間是19:00~22:00,一共三小時。因為有些參加活動的朋友會提早在18:30左右就到達蛙咖啡,為了招呼提早到的朋友,Teddy也儘量會在18:30左右到場。因為還沒有到租用場地的時間,一開始蛙咖啡要求Teddy還有ezScrum團隊的人要點一杯飲料才可以入場,否則最早也要等到18:45(提早15分鐘讓租用單位入場準備)。後來因為連續租用了幾個月,蛙咖啡的店員就放寬規定,通融讓主辦單位可以在18:30先入場準備。

最後一次在蛙咖啡舉辦C. C. Agile的時候,之前熟識的店員全部沒有上班,當天值班的店員又要求Teddy如果要在18:30入場必須點一杯飲料。當下Teddy不太高興,一來當時現場並沒有開空調,二來C. C. Agile活動也在蛙咖啡辦了那麼多次了,為什麼因為換了店員要求又變嚴格了?雖然對方只是依照規定辦理,但是從租借者的角度,覺得這種要求不盡人情。

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後來C. C. Agile舉辦地點換到泰迪軟體辦公室,第一次在新場地舉辦的時候,因為講者是北科大的研究生,他們求好心切,事先要求在下午四點就過來「預演」,所以在活動開始之前(19:00)場地都是屬於「使用中」的狀態。

沒想到當天還是有朋友在18:30左右就到達,這時候Erica和Teddy有點尷尬。因為場地還在使用,所以不太希望有人進來,但是先到的朋友又說只要給他一個位置即可,也不好意思請人家出去等30分鐘再進來,所以還是找個位置讓提早到的朋友坐下休息。由於泰迪軟體辦公室沒有隔間,全部辦公空間就是一個很大的開放空間,所以也沒有單獨的會議室可以招待提早到的朋友,只能拉張椅子請朋友坐在角落害羞

後來和Erica討論到「參加者提早到」這件事,當自己租用別人場地的時候,希望別人可以通融一下,讓主辦單位先進場。可是,當自己負責場地的時候,卻希望參加者不要提早進場。這種矛盾的心情,難道是「換了位置就換了腦袋嗎?」會不會太沒同理心了?!為了這個問題,和Erica討論許久。一方面不希望讓參加者覺得主辦單位不友善,另一方面也不希望因為提早到的朋友影響到主辦單位的作息(因為活動開始之前場地可能會有其他用途)。討論中想到了兩個方法:

  • 在活動通知中強調報到時間是19:00,請勿提早到。這個方法不好,因為原本活動通知就載明19:00開放報到,如果一再強調,會讓非提早到的人覺得莫名其妙,也不一定可以達到讓人不提早到的目的。
  • 把門鎖起來,等19:00再開門。這個方法也不好,要是有人一直在門外敲門,那你要不要去開門?挑眉質疑

想來想去,後來Erica問了一個問題,終於讓Teddy想通了。

Erica:你去拜訪客戶的時候會不會提早到?

Teddy:不會,因為對方可能還在處理其他事情或是參加另外的會議,如果提早到會造成對方的困擾。所以我通常會提早到客戶的辦公室,然後在附近逛一逛,等約定時間到了才去按門鈴。

Erica:對啊,所以我們只要在門口掛一個「準備中」的牌子,這樣子就可以讓提早到的朋友知道「營業時間還沒到」。

Teddy:這就跟去餐廳用餐,結果還沒到對方營業時間一樣,餐廳會張貼準備中的牌子,提早到的客人會在門外排隊或是選擇時間到了再來。

Erica:對啊。

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後來仔細一想,在蛙咖啡舉辦活動的時候,原本Teddy為了招呼提早到的朋友,而自己也跟著提早到這種作法,其實是不正確的。因為C. C. Agile的報到時間原本就是19:00,提早到的朋友自己願意負擔蛙咖啡飲料的費用,一切都很好,Teddy提早去招呼提早到的朋友(好繞口),算是多此一舉,自以為貼心其實反而造成一些不必要的困擾

「同理心」這三個字,說起來簡單,做起來有時候並不容易。做某些決定的時候,還是要動一下腦筋,不能直覺性、反射性的行動,否則可能會自尋煩惱。

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友藏內心獨白:道理總是用講的比做得容易啊。

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