同理心

Sep. 03 20:20~21:35

在探詢使用者需求的時候，很多人都會告訴你要有同理心，也就是要「將心比心、設身處地」站在對方的立場來思考。講起來很容易，實際上做起來卻很難。舉個Teddy自己的例子，在泰迪軟體搬家到目前的辦公室之前，C. C. Agile有好幾個月的時間都在蛙咖啡舉辦。C. C. Agile租用場地的時間是19:00~22:00，一共三小時。因為有些參加活動的朋友會提早在18:30左右就到達蛙咖啡，為了招呼提早到的朋友，Teddy也儘量會在18:30左右到場。因為還沒有到租用場地的時間，一開始蛙咖啡要求Teddy還有ezScrum團隊的人要點一杯飲料才可以入場，否則最早也要等到18:45（提早15分鐘讓租用單位入場準備）。後來因為連續租用了幾個月，蛙咖啡的店員就放寬規定，通融讓主辦單位可以在18:30先入場準備。

最後一次在蛙咖啡舉辦C. C. Agile的時候，之前熟識的店員全部沒有上班，當天值班的店員又要求Teddy如果要在18:30入場必須點一杯飲料。當下Teddy不太高興，一來當時現場並沒有開空調，二來C. C. Agile活動也在蛙咖啡辦了那麼多次了，為什麼因為換了店員要求又變嚴格了？雖然對方只是依照規定辦理，但是從租借者的角度，覺得這種要求不盡人情。

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後來C. C. Agile舉辦地點換到泰迪軟體辦公室，第一次在新場地舉辦的時候，因為講者是北科大的研究生，他們求好心切，事先要求在下午四點就過來「預演」，所以在活動開始之前（19:00）場地都是屬於「使用中」的狀態。

沒想到當天還是有朋友在18:30左右就到達，這時候Erica和Teddy有點尷尬。因為場地還在使用，所以不太希望有人進來，但是先到的朋友又說只要給他一個位置即可，也不好意思請人家出去等30分鐘再進來，所以還是找個位置讓提早到的朋友坐下休息。由於泰迪軟體辦公室沒有隔間，全部辦公空間就是一個很大的開放空間，所以也沒有單獨的會議室可以招待提早到的朋友，只能拉張椅子請朋友坐在角落。

後來和Erica討論到「參加者提早到」這件事，當自己租用別人場地的時候，希望別人可以通融一下，讓主辦單位先進場。可是，當自己負責場地的時候，卻希望參加者不要提早進場。這種矛盾的心情，難道是「換了位置就換了腦袋嗎？」會不會太沒同理心了？！為了這個問題，和Erica討論許久。一方面不希望讓參加者覺得主辦單位不友善，另一方面也不希望因為提早到的朋友影響到主辦單位的作息（因為活動開始之前場地可能會有其他用途）。討論中想到了兩個方法：

• 在活動通知中強調報到時間是19:00，請勿提早到。這個方法不好，因為原本活動通知就載明19:00開放報到，如果一再強調，會讓非提早到的人覺得莫名其妙，也不一定可以達到讓人不提早到的目的。
• 把門鎖起來，等19:00再開門。這個方法也不好，要是有人一直在門外敲門，那你要不要去開門？

想來想去，後來Erica問了一個問題，終於讓Teddy想通了。

Erica：你去拜訪客戶的時候會不會提早到？

Teddy：不會，因為對方可能還在處理其他事情或是參加另外的會議，如果提早到會造成對方的困擾。所以我通常會提早到客戶的辦公室，然後在附近逛一逛，等約定時間到了才去按門鈴。

Erica：對啊，所以我們只要在門口掛一個「準備中」的牌子，這樣子就可以讓提早到的朋友知道「營業時間還沒到」。

Teddy：這就跟去餐廳用餐，結果還沒到對方營業時間一樣，餐廳會張貼準備中的牌子，提早到的客人會在門外排隊或是選擇時間到了再來。

Erica：對啊。

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後來仔細一想，在蛙咖啡舉辦活動的時候，原本Teddy為了招呼提早到的朋友，而自己也跟著提早到這種作法，其實是不正確的。因為C. C. Agile的報到時間原本就是19:00，提早到的朋友自己願意負擔蛙咖啡飲料的費用，一切都很好，Teddy提早去招呼提早到的朋友（好繞口），算是多此一舉，自以為貼心其實反而造成一些不必要的困擾。

「同理心」這三個字，說起來簡單，做起來有時候並不容易。做某些決定的時候，還是要動一下腦筋，不能直覺性、反射性的行動，否則可能會自尋煩惱。

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友藏內心獨白：道理總是用講的比做得容易啊。