說說Persona的壞話

Jan. 03 11:00~13:18

 

不知從何時開始，身邊不斷地聽到persona這個字。有朋友告訴Teddy，在產品設計過程中，加入persona可以有很多好處。這些優點，網路上隨便都可以找到一大堆介紹的文章，在此就不重複說明了。Teddy這個人比較反骨，大家越是說好的事情，就越是抱持著懷疑的態度。所有的人一味追捧，人人喊好，似乎只要套用persona之後，就變成了UX專家，就有能力做出超棒、超符合用戶期待的產品。感覺有點像是當年的「連動債」，「高利」又「保本」，穩賺不賠，世界上應該沒有那麼完美的事物。又好像軟體界有人認為只要是套用「物件導向設計」或是「設計模式」，就一定可以做出可隨意修改、容易擴充的軟體一樣。這些，都是「期待」，而讓期待成真，這中間還有一大段的路要走。

任何東西、設計方法，除非同時看到優點與缺點，才有可能經過判斷之後決定是否採用、如何採用，以及評估採用之後的調適之道。這種看法，適用於軟體開發，像是物件導向設計、設計模式、敏捷開發、Scrum等。如果鄉民們只聽到它們的優點，卻未曾了解它們的限制，就不應該輕易一頭跳入，除非你的目的是想要親自發現這限制。

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聽了很多persona的好，但卻沒有機會了解它的限制。一方面Teddy並沒有特別安排時間去研究persona，另一方面也沒認識什麼UX大師可以當面請教，這個疑問就一直擺在心裡。幾天前睡前讀了《Designed for Use: Create Usable Interfaces for Applications and the Web》這本書，書中的內容剛好解答了Teddy的疑惑，今天跟鄉民們分享一下（迷之音：這了這麼多天的例外處理，終於換口味了…）。

書中第四章在講persona，裡面提到幾點注意事項：

• 假如你正在做使用者研究（user research，就是套用脈絡訪查、job shadowing、focus group等方法來研究產品潛在使用者的特性與需求），而且你在大團隊中工作，你的研究結果需要與團隊中的其他人互相溝通，則persona可能會很有用。但是如果你只有一個人，或是你的團隊很小，其實每個人都有能力可以直接透過討論來了解使用者的特性與需求，就不一定要花時間去建立persona（採用任何方法都是有成本的，需要耗費團隊時間，這一點等一下提到Don Norman的看法時會再補充說明）。
• Persona是人造的虛擬角色（hypothetical archetypes of actual users），你沒有辦法真的找出這個person出來把你的設計決策跟他「對質（面對面的驗證）」。因此為了合理化自己的設計，設計者有可能將自己的設計決策套用在一個想像中的使用情境，然後強加在自己所創造出的persona身上。
• Persona可能造成一種不需要跟活生生的人類溝通，只要面對persona就可以做到「以使用者為中心的設計（user-centered design）」的錯覺。
• 建立persona可能很花時間，需要依據專案特性，考量建立persona所帶來的好處是否有其價值。
• 談論虛擬的人物可能會讓有些人覺得有點彆扭、不自然。要假裝「志明」、「春嬌」是預計使用你所設計系統的真實個體，但事實上他們只是建立persona的人所虛構的人物代表，有些人會覺得很不習慣（突然想到星艦迷航記裡面的「醫生」，他是一個電腦全像術所投影出來的人物，剛開始艦上的船員也不習慣跟他對話）。

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書中參考資料還提到Don Norman在2005前所寫的一篇文章〈Human-Centered Design Considered Harmful（以人為中心的設計是有害的）〉也提出了幾點有趣的看法。從這篇文章又連結到另一篇〈HCD harmful? A Clarification〉，後面這篇文章講得更清楚，引用其中的幾句話：

…There has been far too much emphasis on individual people, trying to model them, trying to build fascinating scenarios and "personas." I think much of this work misplaced, irrelevant, and potentially harmful if it diverts the limited time and resources of the design team away from matters that can actually help.

Are Scenarios and Personas worthless? No, scenarios are great for marketing. Personas are great for communication: see my essay "Ad-Hoc Personas & Empathetic Focus". But for great design, design for the activity.

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簡而言之，Don Norman在文章中提倡activity-centered design。當然也有人認為user-centered design和activity-centered design不見得就是互斥的方法，可以搭配使用。就好像鄉民們在物件導向的語言中，可以套用程序導向以及函數導向的設計方法，這絕對是沒問題的。但，無論怎麼混用，總還是有人為主、有人為輔（兄弟之邦，倒底誰是兄，弟誰是？）。以目前的主流，感覺是user-centered design比較熱門，畢竟人最大，不是嗎？

總之，各方面的看法提出來讓鄉民們各自參考。在考慮人的過程中，也要記得設計activity（為了達到某個目的而執行得一連串操作），這也是很自然的設計過程。

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友藏內心獨白：任何事都有一體兩面，甚至是多面。